余瑞青正在亲切地与残疾青年交谈
一位旅客为余瑞青送来锦旗，对她的真诚服务表示感谢
□余瑞青小档案
余瑞青，女，汉族，1962年出生，中共党员，安徽省蚌埠市长途汽车中心站“瑞青服务班”班长。
2006年，余瑞青荣获安徽省文明职工称号，2007年荣获全国巾帼建功标兵称号，2008年获得全国五一劳动奖章。2009年成为全国道德模范候选人和60位新中国成立以来感动交通人物候选人。
作为一名普通的车站检票员，她把“让旅客放心满意”作为自己的座右铭，30年如一日，用微笑面对广大旅客，认真服务履行职责，在道路客运服务工作中赢得了人民群众的广泛赞誉。她用“空间有限，服务无限”的服务理念，用真心、真情和真爱在平凡的工作岗位上，打造出一个优秀服务品牌——蚌埠长途汽车站“瑞青服务班”。
余瑞青先后从事过随车售票员、站务员、检票员等工作，从售票窗口到服务总台，她总是干一行爱一行，凭着一股钻研的精神，对服务工作不断总结、探索。在实践中总结创造了“三听、四动、五心、六勤、七看”的瑞青工作法：即听口音、听询问、听对话；主动导购导乘、主动为旅客排忧解难、主动解答旅客询问、主动扶老携幼；对待旅客诚心、解答旅客问题耐心、帮助旅客热心、照顾旅客细心、接受旅客意见虚心；眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤、脑勤；看年龄体质、看衣着打扮、看举止行为、看面部表情、看同行旅客、看携带物品、看需求意向。通过这些途径，有效地提高了服务质量。她的这一工作法，在全省道路客运服务行业被推广使用。
“空间有限，服务无限！”一位极其普通的汽车站女站务员，多年来坚守一方站台，将她的青春和爱心奉献给八方来客，千家万户；
“爱岗敬业，真诚奉献”！一位极其普通的汽车站女站务员，将其独特的服务理念融入日复一日的工作细节之中，创造了“三听、四动、五心、六勤、七看”工作法，她创新的经验在全省交通系统推广。
“典型引路，花香万家！”一位极其普通的汽车站女站务员，在平凡的岗位上成长为行业标兵，她的事迹、她的精神感染带动着身边的人，以她的名字命名的“工作室”、“工作台”更是成为熠熠生辉的“群星谱”，成为全省交通行业一道亮丽的风景线……
这位极其普通的汽车站女站务员就是蚌埠市交通局汽车运输总公司长途汽车中心站的“瑞青班”班长余瑞青。45岁的余瑞青多年来坚守站台，将其点点滴滴的无私爱心，凝聚成“敬业、奉献、团结、进取”的瑞青精神。如今，这种精神正在珠城大地发扬光大。
用心服务成标兵
汽车站是交通系统的窗口，从服务质量和服务方式上，都对工作人员有严格的要求。余瑞青深知打铁还需自身硬的道理，自从调到蚌埠长途汽车中心站从事站务服务工作后，为服务好旅客，她在床头放了一本《新华字典》，坚持每天跟着收音机学普通话，用录音机录下自己的发音，找出不标准的地方并改正，终于练就了一口较纯正的普通话。
为了能顺畅地与各地旅客交流沟通，余瑞青又学起了英语、方言及哑语。一次，一位旅客站在服务台前半句不哼，问话不是摇头晃脑就是指手画脚，余瑞青和同伴们意识到可能是聋哑人，于是她们就试探着用哑语跟其沟通，这位旅客一见她们懂得哑语，即刻兴奋地用手势交流起来。
余瑞青的记事本中记满了密密麻麻的客车营运信息，上面分门别类写着省内外公路客运站名、里程、票价、主要干线停靠站等，忙里偷闲看上几眼，睡觉前背上几条。就这样余瑞青硬是背下了省内外500多个车站名，1000多辆长途班车的始发和终到时间。尽管营运车辆、计划不断调整，但她都能很快准确地掌握新的信息，被旅客称为汽车站的“活地图”。 27年来，余瑞青共接待旅客问询400万余人次，没有一次答错。
为打造车站优质服务品牌，塑造“亮点”和“名片”。2002年年初，车站成立以余瑞青名字命名的“瑞青工作室”和“瑞青工作台”，由余瑞青担任班长。她带领全班同志从起初的咨询解答，提供各种服务等单一内容，发展到“用心服务”，提出“空间有限，服务无限”的服务理念，创造“三听、四动、五心、六勤、七看”工作方法。用心观察旅客的动态，用心分析旅客的心理，旅客没有想到的“瑞青”要想到做到，让旅客从“瑞青”的服务中得到美的享受，情的感化，文明的渗透，让“瑞青”服务更加贴近旅客的心。
真情奉献树楷模
车站职工们传唱着一首歌：“余瑞青你像一片春色温暖着旅客的心，你像一棵大树洒下一片绿荫。”这位爱操心的“余大姐”一直孜孜以求的就是有难必帮，乐善好施，用无私的奉献谱写一曲曲人间真情赞歌。
10年前的一天，余瑞青在当班时，发现一名少女斜靠在座椅上泪流满面。于是，她便上前询问，原来这位少女身患腮腺癌，是从临泉农村来蚌医附院治病的，在缴医药费时，发现钱包被偷走了，身无分文的少女，产生了轻生的念头。余瑞青通过电话和少女的家人取得联系，把她送上返程的客车。以后，少女每次来蚌埠做化疗，都来找余瑞青。久而久之，她们成了无话不谈的朋友，结下了姐妹情谊。但是无情的病魔还是夺去了少女的生命，少女临终前托付母亲，等她病逝后一定要把她亲手缝制的一双绣花鞋送给余大姐。至今余瑞青仍然珍藏着这双充满着爱心与真情的绣花鞋。余瑞青说，那双绣花鞋让她常常感到献出一点点爱心，就能温暖一个困难旅客的内心世界。
几年前的一天下午，宋大妈听别人说蚌埠民政局和医学院正在联合开展“微笑列车”活动，领着养女宋兰来蚌医附院做先天性唇裂修补手术。到了蚌埠，才知道手续不全，钱也花光了，举目无亲的宋大妈一时犯了难。余瑞青掏钱买了两张去泗县的车票，安慰老太太先带孩子回去，她来帮助联系。连续几天，余瑞青利用业余时间，十几次去民政局和医院联系，当医院领导得知余瑞青与患儿非亲非故，只是一名汽车站的服务员时，也被她热心帮助旅客的行为所感动，破例为小宋兰增设了床位。在小宋兰手术住院期间，余瑞青还多次去医院看望，捎去了大量的营养品。小宋兰出院那天，宋大妈忽然下跪，老泪纵横地对余瑞青说：“你不嫌弃我这个拾破烂的老婆子，热心地帮助我的孩子，你真是个大好人一定有好报。”
20多年来，余瑞青自己掏腰包帮助过的困难旅客不计其数，爱心在车站内外延伸。然而，救助困难旅客单凭余瑞青个人的能力是有限的。为了更好地开展特色服务，车站伸出援手，开展困难旅客救助基金募捐活动，专项基金由余瑞青来负责保管，专款专用。蚌埠汽运总公司总经理欧德寿介绍，活动开展两年多，已救助困难旅客100多人。
爱心传递暖万家
余瑞青的事迹深深地感染着人们，她的行动也潜移默化影响着“瑞青班”的姐妹们，“瑞青工作室”和“瑞青工作台”的精神在公司不断传承。
“我之所以敬佩余大姐，是因为她的善良和微笑感动了我，一张真诚微笑的脸，是世界上最可爱、最美丽的脸。就像余大姐自己说的那样 ‘面对我们的微笑服务，换来旅客一个回头，一个笑脸，对我而言，就是一种无价之宝。’”“瑞青班”的小姐妹杨柳如是说。刚来瑞青班时，因为中心站每天早上4：50就要到岗，一向爱睡懒觉的她，一时改不过来，总是闹铃一响，在睡梦中就给按了。而这时，余大姐的电话会准时打来，叫她起床。 “被她这样强迫着接电话，不醒也醒了。每每这时我打心眼里涌起一丝甜蜜，为能拥有这样一位体贴的班长而高兴，工作起来也特别开心，很快便进入了角色。”在这个班组里，杨柳真正感受到“家和万事兴”是幸福，余大姐就像一位慈母，时刻关怀着她们每一个人，特别对她这个最小的成员，倾注了所有的爱，有什么活她总是一马当先，恨不得一个人全揽下来。
2002年以来，余瑞青的先进事迹在当地新闻媒体上不断报道；2006年8月，余瑞青参加安徽省运管局先模事迹巡回报告团；2007年4月，蚌埠汽运总公司掀起学习余瑞青同志先进事迹高潮；2007年5月，蚌埠市交通局实施瑞青文化年启动仪式；2007年，余瑞青被中华全国总工会授予全国“五一”巾帼奖，被全国妇联授予“巾帼建功标兵”光荣称号；2008年1月，全省道路运输系统开展学习余瑞青精神、推广余瑞青工作法……
精神如流泉，润物细无声。在余瑞青和她的团队感召下，公司共有数十位站务员被授予全省道路运输系统“三星级、四星级站务员”、“省市交通系统先进个人”等光荣称号。蚌埠汽运总公司总经理欧德寿介绍，2004年以来，该公司成功举办四届“瑞青”杯文体活动周，造就一大批瑞青式优秀站务员、乘务员、售票员，展示了汽运人的精神风貌和窗口行业形象。 2008年，全公司涌现好人好事2500余件，拾到现金105500元，存折、手机等贵重物品折合人民币213000元，收到锦旗11面、感谢信46封。
（文章来源：中国交通新闻网） |
